„Efektywne rozwiązania w obsłudze pacjenta, komunikacji i organizacji kliniki stomatologicznej zwiększające jej obroty o nawet 60%.”

Mgr Angelika Wołkowyska

Z wielką uwagą i entuzjazmem obserwujemy w polskich klinikach stomatologicznych pierwsze wdrożenia nowego modelu organizacji i obsługi pacjenta, który jest wzorowany na zachodnich rozwiązaniach, funkcjonujących w klinikach odnoszących często spektakularne sukcesy.

Okazuje się, że polskie i zagraniczne kliniki mają podobne problemy: obiekcje pacjentów związane z wysokimi kosztami procedur, niskie współczynniki akceptacji planów leczenia, dentyści unikają bezpośrednich rozmów z pacjentami o cenach, właścicielom praktyk – dentystom – brak czasu na efektywne biznesowo zarządzanie kliniką, rejestratorki są zestresowane i nie są w stanie efektywnie budować więzi z pacjentami, dentyści nie wykonują stomatologii, jaką lubią, a jaką muszą, kliniki wykorzystują tylko część swojego potencjału.

W jaki sposób nowy model powoduje wzrost obrotów kliniki? Jak można go wykorzystać do obniżenia współczynnika rezygnacji pacjentów z optymalnego planu leczenia, wzrostu zadowolenia pacjentów i zaangażowania pracowników?

Najlepsze praktyki zachodnie już dawno wypracowały modele obsługi, które dają zdecydowanie lepsze wskaźniki w tym obszarze. Bazując na ich znajomości, MFG SA (operator systemu MediRaty) promuje model obsługi w oparciu o dodatkową funkcję wyszkolonego pracownika kliniki, tzw. Opiekuna Pacjenta / Koordynatora Leczenia (ang. Treatment Coordinator). Przy niewielkich nakładach związanych z przemodelowaniem obsługi pacjenta, praktyki stomatologiczne mogą generować nawet 60% większe obroty, realizując większą ilość droższych planów leczenia i powiększając grono stałych, lojalnych pacjentów.

Jak zmienić praktykę, aby była szansa na większe zyski dowiesz się podczas spotkania z Angeliką Wołkowyską, praktykiem z wieloletnim doświadczeniem w tej dziedzinie, szkoleniowcem i jednocześnie prekursorką wdrażania tego modelu w Polsce. Zapraszamy właścicieli, osoby zarządzające praktykami, dentystów i potencjalnych opiekunów/koordynatorów czyli rejestratorki i asystentki do skorzystania z niepowtarzalnej okazji zapoznania się z superefektywnymi rozwiązaniami.

Wykład szkoleniowy w ramach płatnej części Kongresu Warsaw Dental Medica Show (miejsce: Nadarzyn, PTAK Warsaw Expo).

Trudne rozmowy o zapłacie za leczenie? Niekoniecznie!

Piękny uśmiech coraz częściej staje się priorytetem numer jeden dla naszego społeczeństwa. Nie ma wątpliwości, że pomaga on w życiu osobistym i zawodowym, dodaje pewności siebie, jest odzwierciedleniem zdrowia i jest bardzo pożądany.

Pacjenci coraz częściej odwiedzają prywatne gabinety stomatologiczne. Jednakże, nawet jeśli zespołowi udaje się nawiązać dobry kontakt z pacjentem, a dentyście zbudować zaufanie i dobrze zaprezentować plan leczenia, pozostaje do zrealizowania sfinalizowanie takiej rozmowy poprzez zaprezentowanie opcji płacenia i poproszenie o podjęcie decyzji. Jest to zazwyczaj najtrudniejsza część konsultacji do zrealizowania przez dentystę, w której zazwyczaj nie czuje się komfortowo. Często więc, ta część rozmowy jest spychana do recepcji (albo w ogóle pomijana). Tam, często w obecności innych pacjentów, w atmosferze pośpiechu i stresu spowodowanej zniecierpliwionymi pacjentami, dzwoniącym telefonem i problemami codziennego dnia w pracy, szczerze odbyć rozmowy o finansach się nie da. Taka rozmowa nie powinna sprowadzać się tylko do pytania: „Jak chciałaby Pani/Pan zapłacić?” „Czy chciałaby Pani/Pan umówić się na pierwszy etap leczenia?”.

Leczenie na raty to norma

Dekada spędzona w stomatologii w Wielkiej Brytanii przyzwyczaiła mnie do pewnych standardów. Jednym z nich jest dostęp do finansowania bezpośrednio w klinice/gabinecie. Normą jest, że za leczenie powyżej określonej kwoty można zapłacić w ratach i wymaga to jedynie wypełnienia formularza i podpisania umowy po pozytywnie rozpatrzonym wniosku. Trwa to zaledwie parę minut, a leczenie może się zacząć niemal od razu. Dla bezpieczeństwa jednak, z reguły czeka się 2 tygodnie, bo w takim czasie pacjent może jeszcze zmienić zdanie i zrezygnować z pożyczki. Klinika dostaje przelew w przeciągu paru tygodni, a pacjent cieszy się z rozpoczęcia procesu.

W wielu polskich klinikach/gabinetach można już skorzystać z podobnego systemu, jednakże uważam, że powinno stać się to standardem, niemal
niepisanym prawem pacjenta. W końcu leczenie stomatologiczne często ma wartość kilku pralek, lub nawet samochodu. W większości sklepów AGD/RTV można kupić niemal wszystko na raty, dlaczego więc nie można kupić w ten sposób leczenia stomatologicznego?

Dentysta nie musi rozmawiać o finansach z pacjentem

W USA, UK i paru innych krajach w Europie osobą, która przeprowadza rozmowę o finansach jest koordynator (z ang. treatment coordinator). Nie mylić tego stanowiska z menadżerem. Jest to osoba, która w komfortowym pokoju konsultacyjnym rozmawia z pacjentami. Tak stworzone warunki, w prywatności, przy kawie, sprzyjają budowaniu zaufania, otwarciu się i sfinalizowaniu procesu sprzedażowego usług stomatologicznych. Jego zadaniem jest zbadanie potrzeb i oczekiwań pacjenta, pokonanie obiekcji i sfinalizowanie sprzedaży. Koordynator usuwa niekliniczną stomatologię z gabinetu pozwalając dentystom zaoszczędzić czas i efektywnie go wykorzystywać. W efekcie, koordynator jest bezpośrednio powiązany ze wzrostem konwersji, podniesieniem jakości obsługi i zwiększeniem zysków kliniki.

Koordynator to rodzaj osobistego asystenta pacjenta, który działa na samodzielnym stanowisku, najlepiej w pokoju konsultacyjnym, gdzie spotyka się z pacjentami w prywatnych i komfortowych warunkach. Buduje on więź pomiędzy pacjentem a kliniką, ekspercki wizerunek kliniki, zwiększa wartość leczenia względem ceny oraz prezentuje najwyższą jakość obsługi.

Koordynator ma również swoją misję i jest nią: maksymalizacja okazji sprzedaży z nowymi i istniejącymi pacjentami. Wszystko co koordynator robi w ciągu dnia jest tak skonstruowane, żeby efektem końcowym tych działań była satysfakcjonująca konwersja kliniki jako całości, zadowolenie pacjentów z usług i obsługi, wzrost przychodów kliniki. Praca koordynatora jest powiązana z marketingiem, sprzedażą, obsługą klienta i bezpośrednio przyczynia się do wzrostu dochodów kliniki.

Kto może zostać koordynatorem?

 

Najlepszą osobąna to stanowisko jest ktoś kto posiada zestawienie specyficznych umiejętności, doświadczenia i wiedzy. Są nimi: wiedza stomatologiczna, umiejętność nawiązywania kontaktów z ludźmi, umiejętności sprzedażowe, komunikacyjne, przywiązywanie wagi do szczegółów, poczucie empatii i pozytywnego myślenia o wpływie stomatologii na życie pacjentów. Może nią być zarówno osoba z zespołu lub zwerbowana z zewnątrz. Dobrą kandydatką jest obecna asystentka stomatologiczna/higienistka lub recepcjonistka, która kiedyś była asystentką, a także doświadczona recepcjonistka bez doświadczenia w gabinecie.

Zakres obowiązków koordynatora:
  • Wykonywanie pierwszorazowych konsultacji stomatologicznych,
  • Rozwijanie i utrzymywanie mocnych relacji z kluczowymi pacjentami,
  • Wsparcie lekarzy dentystów i recepcji w obsłudze trudnych i nerwowych pacjentów, a także w dokumentacji, prezentacjach planów i robieniu zdjęć zębów pacjentów,
  • Koordynowanie skomplikowanych planów leczenia,
  • Zwiększanie wartości leczenia względem cen,
  • Zmiana postrzegania stomatologii przez nowych pacjentów na zrozumiałą i dostępną,
  • Komunikacja z pacjentem (budowanie więzi i zaufania, edukacja),
  • Zdobywanie nowych opinii i recenzji,
  • Utrzymywanie stałego kontaktu z ważnymi, istniejącymi pacjentami,
  • Opracowywanie raportów miesięcznych (monitorowanie pacjentów, konwersji akceptacji planów leczenia),
  • Dawanie dobrego przykładu dla zespołu.
Jak to działa?

System obsługi pacjentów oparty na koordynatorze może się różnić. To wszystko zależy od indywidualnych warunków istniejących w danym miejscu pracy. Jedno jest zawsze stałe – pokój do konsultacji. Cały zamysł opiera się na stworzeniu prywatności i komfortu sprzyjającym szczerej rozmowy z osobą, która nie straszy przysłowiowym białym fartuchem i nie startuje z pozycji siły, ale jest na poziomie pacjenta, mówi jego językiem, nie śpieszy się, jest kompetentna, ale nie jest lekarzem.

Wyobraźmy sobie, że pacjent jest zarezerwowany na 60 minutową pierwszorazową konsultację. Pierwsze 15 -20 minut spędza on z koordynatorem. Ten prosi pacjenta z poczekalni do pokoju konsultacyjnego, proponuje coś do picia. Tu w ciszy i spokoju, z dala od innych pacjentów przy kawie, gdzie koncentracja jest w 100% na pacjencie, odbywa się rozmowa. Koordynator zadaje szereg określonych pytań i prowadzi rozmowę w taki sposób, aby poznać pacjenta obecną i wymarzoną sytuację, jego potrzeby, oczekiwania i obawy. Należy zrobić szereg zdjęć fotograficznych twarzy i uzębienia pacjenta, by koordynator i pacjent wiedzieli o czym rozmawiają.

Po takim wstępie, koordynator zaprasza pacjenta do gabinetu, przedstawia pacjenta dentyście i w paru zdaniach podsumowuje jego rozmowę z pacjentem, np. „To jest Pani Kasia, jest nauczycielką angielskiego, wychodzi za mąż za 6 miesięcy, chciałaby poprawić uśmiech, najbardziej nie podoba się jej kolor zębów, widoczny metal na granicy starej korony i dziąsła. Jest także zainteresowana implantem, aby uzupełnić brak zęba. Jej celem jest mieć piękny uśmiech na ślub. Obawia się kosztów i że będzie musiała wziąć dużo wolnego w pracy z wizyt w gabinecie. Miała złe doświadczenia z dzieciństwa (znieczulenie nie działało jak trzeba, dlatego nie była u dentysty od 10 lat, ślub jest motywatorem”.

Po czym koordynator tymczasowo żegna się z pacjentem i wraca do gabinetu w momencie kiedy prezentowany jest plan leczenia, czyli pod koniec wizyty. Wyprowadza pacjenta z gabinetu i prowadzi z powrotem do pokoju konsultacyjnego wraz z wydrukowanym planem leczenia. Celem koordynatora jest przetłumaczenie tego co pacjent usłyszał na język polski. Musi mieć pewność, że pacjent zrozumiał plan leczenia, co oznaczają poszczególne etapy, procedury. Pomimo, że każdy z dentystów na pewno bardzo stara się mówić prostym, nie branżowym językiem to i tak trudno jest pacjentowi poprawnie przyjąć wszystkie informacje, ponieważ jest zdenerwowany. U koordynatora może się wyluzować, odetchnąć, na spokojnie zastanowić się jakie ma pytania, zadać je i otrzymać odpowiedź. Wiadomo, że po powrocie do domu może pojawić się więcej pytań, dlatego bezpośredni kontakt pacjenta z koordynatorem jest ułatwiony. Rozmowa z lekarzem jest często utrudniona, a poza tym, czas dentysty jest bardzo cenny i powinien się on skupić na leczeniu, a nie na rozmowach przez telefon, albo o finansach. Ponieważ większość pytań się powtarza, koordynator jest w stanie odpowiedzieć na nie, albo odpowiednio zareagować w 95% przypadkach. W razie wątpliwości, zawsze może się skonsultować, wówczas dentysta jest angażowany w ważne sprawy, a nie we wszystkie.

Kiedy już pacjent rozumie wszystko, i jest do planu przekonany, a koordynator pokonał wszystkie obiekcje – również cenowe, następuje rozmowa o metodach płatności. Tak naprawdę nie ma rozmowy, jeśli klinika lub gabinet nie oferuje alternatywnych metod płatności jak raty. Dzięki opcji finansowania bezpośrednio w klinice/gabinecie, mamy możliwość sfinalizowania wszystkich tych planów leczenia, za które pacjent nie jest w stanie zapłacić jednorazowo, lub nawet w etapach. Obiekcje cenowe występują bardzo często i z nimi należy się uporać, ale jest to trudne, jeśli nie mamy przysłowiowego asa w rękawie. Jest nim możliwość płacenia w ratach. Koordynator w prywatnych warunkach pokoju konsultacyjnego jest najlepszą osobą, aby rozmawiać o finansach pacjenta. Potem wystarczy tylko poprosić pacjenta o decyzję, zarezerwować następny etap i pomóc w formalnościach.

Jest to przykładowy scenariusz, oczywiście można to zorganizować troszkę inaczej. Prócz opisanego wyżej przykładu, najważniejszą funkcją koordynatora jest wykonywanie darmowych dla pacjenta konsultacji pierwszorazowych, bez angażowania dentysty, dzięki temu może się on skoncentrować na leczeniu. Koordynator niejako wykonuje przesiew pacjentów, aby do dentysty trafiali tylko Ci zdecydowani, wiedzący jak zapłacą za leczenie i chcący je jak najszybciej rozpocząć.

Autorką artykułu jest Angelika Wołkowyska. Właściciel firmy szkoleniowej Wytwórnia Zysków, która jest w Polsce prekursorem we wprowadzaniu do klinik stomatologicznych nowego systemu obsługi pacjentów opierającym się na koordynatorze (z ang. Treatment Coordinator). Ma 10 letnie doświadczenie w pracy w klinikach głównie londyńskich. Jako koordynator, przyczyniła się do potrojenia rozmiarów kliniki w przeciągu 3 lat. Po czym sama wyszkoliła swoich następców i kontynuowała zarządzanie jakością obsługi pacjentów i szkoleniem pozostałych pracowników, w tym dentystów. Po powrocie z emigracji, wprowadza stanowisko schemat efektywnej pierwszorazowej konsultacji.